De cele mai multe ori vedem retururile ca pe ceva rau, le interpretam in mod negativ. Insa acestea nu sunt intotdeauna un semnal al eșecului, ci mai degraba o metoda de a te apropia de clienti.
Despre motivele retururilor si cum sa facem pace cu ele discutam in articolul de azi.
Cand stii ca trebuie sa reduci retururile
Returul poate fi si un semn al faptului ca businessul vinde, nu doar un esec al tau ca si producator sau importator.
Cele mai multe retururi se intampla atunci cand dimensiunile nu se potrivesc, mai putin cand este vorba despre calitatea pe care cei de acasa o primesc. Acesta este momentul in care poti sa creezi o relatie cu cei care cumpara de la tine si sa le oferi retur gratuit de exemplu, un motiv bun ca acestia sa revina atunci cand cauta un produs pe care tu il ai pe site. Vazand ca tii cont de nevoile lor si ca le oferi o metoda usoara de a face retur, ii incurajezi sa te mai caute.
Exista si momente insa in care retururile pot sa iti faca mai mult rau decat bine, si acestea sunt urmatoarele:
- cand tot profitul il investesti in costurile legate de impachetare, curier, produse inlocuite etc;
- atunci cand trebuie sa angajezi forta de munca pentru a se ocupa de retururi cand numarul lor este prea mare;
- cand simti ca businessul tau este mult prea impactat de retururi.
Daca cele de mai sus ti se intampla si tie, trebuie sa incepi sa iei atitudine.
Identifica toate cauzele retururilor
Acest proces nu este unul usor si nici unul de scurta durata. De-a lungul sau trebuie sa iei legatura cu cei care fac retururi – la telefon, prin e-mail sau oricare alte metode legale iti sunt la indemana – pentru a afla motivele.
Trebuie sa ajungi la radacina retururilor, iar cauzele pot fi multiple. Daca, de exemplu, intre calitatea prezentata pe site si cea primita de catre client este o diferenta majora, returul este unul de asteptat si atunci este clar ca prezentarea de pe site trebuie schimbata sa fie in concoeranta cu asteptarile pe care le seteaza.
Daca vinzi international, atunci trebuie sa ai grija sa fii transparent cu toate costurile pe care transportul peste granita le implica atat la livrare, cat si la retur. Astfel tu nu vei pierde bani ocupandu-te de acestea, iar clientul nu se va trezi cu niste costuri ascunse pe care trebuie sa le achite la preluarea coletului si care ii vor provoca frustrare.
Cum sa reduci retururile
Cand vine vorba despre retururi pe motiv de marimi care nu se potrivesc, nu prea ai ce sa faci, pentru ca fiecare produs arata altfel pe persoane diferite, iar acest lucru nu ai cum sa il controlezi.
Exista insa alte arii pe care le poti imbunatati in asa fel incat sa transformi retururile intr-o poveste din trecut:
- ai grija ca pozele sa fie unele de calitate si sa reflecte exact produsul pe care clientii urmeaza sa il primeasca;
- arata-le clientilor cum se pot folosi de produs si care sunt dimensiunile acestora, sa fie siguri ca au loc de el in casa;
- daca bugetul iti permite, poti sa angajezi pe cineva care sa se asigure ca fiecare colet este gata de livrare la strandardele cele mai inalte – atat ca si continut, cat si ca si impachetare; un ochi din afara, obiectiv, este mereu binevenit;
- informatiile de pe site sa fie in concordanta cu ceea ce clientul urmeaza sa primeasca – materiale, culori, texturi etc; astfel expectantele vor fi setate realist inca de la inceput;
- incurajeaza clientii care au cumparat un produs sa lase un review pentru el si astfel vei creste in ochii celor care urmeaza sa cumpere, mai ales daca recenziile sunt de la cumparatori adevarati.
Sa elimini de tot retururile este imposibil, insa sa te asiguri ca ai cat mai putine este posibil. Urmeaza pasii de mai sus pentru a te asigura ca faci tot ce iti sta in putinta pentru a taia din numarul retururilor si iti vei multumi pe termen lung!
