Se intampla uneori ca lumea sa fie reticenta sa incerce un produs nou, insa dupa citirea testimonialelor lasate pe pagini sa isi schimbe părerea. Este adevarat ca cea mai buna reclama este aceea din vorba-n vorba, insa aceasta merge mai mult intre prieteni si familie si mai putin intre persoane de la kilometri distanta sau chiar din culturi diferite.
Tocmai de aceea feedbackul lasat prin intermediul chestionarelor este deosebit de important in viata oricarui business.
Uneori oamenii lasa feedback pentru ca asa sunt obisnuiti si stiu ca ajuta si businessul in acelasi timp, insa alte ori trebuie sa le ceri prin diferite metode.
Despre acestea vom vorbi azi si cum sa te ajuti de feedback pentru a-ti creste afacerea.
Cum sa aduni feedback
Obiceiul oamenilor de comunicare era sa creeze chestionare luni pentru a putea afla cat mai multe detalii despre interactiunea clientului cu businessul si produsul. Insa in timpurile in care traim, cand orele trec atat de repede, putini sunt cei care vor dori sa participe la studii care dureaza peste 20 de minute. Studiile spun ca daca un chestionar dureaza peste 20 de minute, 87% dintre respondenti il vor abandona; daca dureaza de la si peste 10 minute, nu vor raspunde la acesta 60% dintre cei la care ajunge.
Cu toate acestea, adunatul de feedback trebuie sa fie in continuare o prioritate pentru orice afacere, insa trebuie si sa fie creat cu atentie.
1. Net promoter score
Atunci cand creezi un chestionar cel mai usor este sa le oferi respondentilor posibilitatea de a raspunde la intrebare cu ajutorul unui vot de la 1 la 10.
In functie de raspunsurile pe care le primesti, exista urmatoarele tipuri de clienti:
- de la 1 la 6 sunt cei detractori, care mai degraba te vor trage in jos;
- 7-8 sunt cei pasivi, care nici nu iti fac rau si nici nu te ajuta;
- 9-10 sunt promoterii, care vor da vestea mai departe despre tine.
2. Ia legatura cu clientii repede
Interactiunea cu clientii poate fi de multe feluri, insa imediat dupa ce au apelat la serviciile tale sau au cumparat un produs de la tine poti sa le trimiti un chestionar de feedback pentru a afla la cald impresiile lor.
Poti face acest lucru pe email sau sunandu-i si rugandu-i sa raspunda la cateva intrebari simple, apasand anumite taste de la telefon sau daca au folosit aplicatia ta, arata-le un pop-up in care sa dea un vot.
3. Ofera-le ceva in schimb
Oamenilor le plac lucrurile gratis sau discounturile. Pentru a putea aduna feedback si testimoniale mult mai usor poti sa le oferi o surpriza la finalul completarii.
Poti chiar sa ii introduci intr-un program de refferal si odata ce trimit un link cu un cod inclus in el si lumea il acceseaza si fac achizitii cu ajutorul acestuia, ei pot sa castige puncte care sa se transforme in altceva de-a lungul timpului.
4. Feedback in-app
Daca afacerea ta are o aplicatie, atunci cel mai usor mod de a colecta feedback este cu ajutorul acesteia. In functie de interactiunea pe care userii au avut-o cu aplicatia le poti cere un feedback punctual si raspunsurile lor vor fi pe masura.
Cum te ajuti de aceste feedbackuri pentru a-ti creste afacerea
Acum ca ai adunat feedback folosind metodele de mai sus, urmeaza sa vezi cum poti sa te ajuti de acesta pentru a ajuta businessul sa creasca si sa ajungi la tintele propuse.
1. Minimizeaza efortul clientilor si ajungi la nevoile lor ascunse
Atunci cand vine vorba de interactiune tot mai multi oameni isi doresc una cat mai simpla cu un website si sa ajunga cat mai repede la informatia pe care o cauta.
Prin feedback poti sa iti dai seama de care anume sunt nemultumirile clientilor in legatura cu afacerea sau produsele tale, dar, subconstient iti vor spune si ce nevoi au, iar tu vei putea pe viitor sa ajungi sa le indeplinesti.
2. Inovatie
Acordandu-ti feedback, clientii iti vor spune si cum anume poti sa aduci un suflu nou produselor si sa le imbunatatesti in asa fel incat sa cuprinda nevoile audientei.
Inovatia este mereu buna, insa aceasta trebuie sa tina cont si de ceea ce audienta isi doreste de la tine.
3. Imbunatateste-ti reputatia
Daca tu crezi ca a ascunde sub pres feedbackul negativ iti face bine, te inseli amarnic. Asta pentru ca acela care s-a rupt din timp sa il scrie – fie ca este pe email, pe retelele sociale sau pe website – nu doar ca se va simti jignit pentru ca nu primeste niciun raspuns, ci le va spune si altora de experienta negativa pe care a avut-o cu tine.
Asadar, feedbackul negativ te va ajuta sa construiesti o relatie sanatoasa cu audienta ta si, prin explicatii pertinente si, in caz ca persoana care a lasat feedbackul este intr-adevar un client poti si sa iti ceri scuze pentru experienta negativa pe care a avut-o cu afacerea ta si sa ii dai alternative pentru o noua incercare.
Cand ceilalti care ajung la acest feedback vad ca raspunzi la el vor aprecia si mai tare faptul ca iti asumi cu ce iesi in public si ca incerci sa le oferi o experienta buna cu tine si celor care initial au fost nemultumiti de aceasta. Daca raspunzi frumos si sincer vei vedea imbunatatiri de-a lungul timpului.
4. Gaseste brand advocates
Gaseste-i pe acei clienti care spun ca au avut mereu o interactiune buna cu tine si rasplateste-i in asa fel incat sa duca vorba buna mai departe si in offline.
Acestia vor aprecia felul in care mentii legatura cu ei, chiar daca asta inseamna sa le trimiti o scrisoare cu un discount de ziua lor de exemplu.
Metode de a te ajuta de feedback sunt o multime, iar noi ti le-am prezentat doar pe cateva dintre ele. Tine cont si de specificul brandului si de tonul vocii pe care il folosesti si care este in brand book.
